出題範囲

出題分野と項目			初級科目別受験		上級科目別受験		初級	上級
出題分野と項目			料飲科目	宿泊科目	料飲科目	宿泊科目	初級	上級
1　接遇分野
1‐1	ホテル業従業者の資質
		身だしなみ	○	○	－	－	○	－
		心構え	○	○	－	－	○	－
		ホテルマンの資質	○	○	－	－	○	－
1‐2	場面に応じた状況判断と行動に関する知識
		接客時の状況判断と行動指針	○	○	○	○	○	○
		外客接遇	○	○	○	○	○	○
		障害者・高齢者の対応	○	○	○	○	○	○
1‐3	場面、客に応じた言葉遣いに関する知識
		接遇用語	○	○	－	－	○	－
		敬語の使い分け	○	○	－	－	○	－
1‐4	職場のマナーに関する知識
		社会人としてのマナー・エチケット	○	○	－	－	○	－
		ホウレンソウの理解と実践	○	○	－	－	○	－
		職場の人間関係	○	○	○	○	○	○
1‐5	ホテル内での事故処理に関する知識
1‐5		事件、事故が起こったときの対処	－	－	○	○	－	○
1‐6	苦情処理に関する知識
		苦情を受けた時の対応	－	－	○	○	－	○
		苦情の原因と対処法	－	－	○	○	－	○

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