サーティファイの資格検定試験を活用されている団体の事例をご紹介します。
Case-18
専門学校未来ビジネスカレッジ
ブライダル・ホテル学科
百瀬 久美子 様
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サーティファイの資格検定試験を活用されている団体の事例をご紹介します。専門学校未来ビジネスカレッジ
ブライダル・ホテル学科
百瀬 久美子 様
長野県松本市にある専門学校未来ビジネスカレッジは、ホテルスタッフやパティシエ、クリエイターやビジネスマン、動物看護師や美容師など、幅広い専門分野にてスペシャリストを輩出している専門学校です。その中でもホテルスタッフやブライダルプランナーを育成するブライダル・ホテル学科では、業界では珍しい「医療現場で用いられるコミュニケーション技法」を取り入れた学習として、2018年度よりケア・コミュニケーション検定を活用いただいております。この度、ケア・コミュニケーション検定を導入いただいた百瀬久美子様に、お話を伺いました。
本学科ではブライダル業界のウエディングプランナーやドレスコーディネーター、ホテル業界のホテリエになることを目標に専門分野の授業を受けています。ホテルなどの複合施設では様々な年代・階級・国籍などをもつゲストをお迎えし接客することから、お相手を不快にさせない身だしなみ、立ち居振る舞い、言葉遣いなどを徹底して学び、習得しています。今回、ケア・コミュニケーション検定を採用した最大の理由は、生活への支障の有無などにかかわらず、様々な状況にあるすべての人から顧客満足を得るために『ケア・コミュニケーション』の知識が必須であると痛感し、医療・介護の分野で行われている接遇を学ぶために採用しました。
ケア・コミュニケーション検定に合格することは目標の１つですが、何より不安や苦痛を抱えているお客様を目の前にして動揺し、どうお声がけをしたらよいのか戸惑うことがないよう『理解度チェック』や『演習』のほか、『よく使うフレーズ』を徹底して学習しました。例えば、「音声だけで聞いて分かりにくい言葉、誤解しやすい言葉」の言い換えの仕方はサービス業でも応用できます。また、アウトプットとして学生を２チームに分けディベートを実施し、自分の言葉でケア・コミュニケーションに則った実践力がついているか確認をしました。
日頃からあまり成績が芳しくない学生がおり理解できるか不安もありましたが、家族や自身の将来に関わる内容なため興味をもって課題に取り組めたと話していました。検定も無事に合格することができました。また、専門分野の教員として学生に分かりやすく『ティーチング』することが私の職務ではありますが、学生の主体的な行動を促す『コーチング』コミュニケーションは、多くの学生と接する私自身にも大変有功なスキルであると実感しました。『コーチング』スキルを高めることで学生のやる気を引き出せると感じました。
本学科生はユニバーサル・サービスの学習機会がありましたが、医療・介護の視点から「ケア・コミュニケーション」を学ぶことは初めてでしたので、その人らしさを大切にするコミュニケーションの重要性を実感し、学生も今までにないほど真剣に授業に取り組んでいました。アルバイト先のホテルで視覚障害のあるお客様にさりげなくサポートを名乗りでられたと嬉しそうに話す学生もいました。また、非主張的な性格の学生はアサーティブになるために主張する努力をし、自分を犠牲にしない方法を選択できるようになりました。
ホテルやブライダルのサービスは一般に『最高峰のサービス』ともいわれ、サービス以外にも国際儀礼や語学を学び、海外からのお客様の接遇に活かしています。訪日外国人も増え続け、大半が観光目的であったお客様も、日本の医療や介護を受けるため訪日される方が増えるでしょう。また、日本の老齢人口の割合は2030年代には58%を割り込むと見込まれています。サービス業の客層も間違いなく変化していきます。これからのサービス業は多様なお客様への知識をもち、すべての人が自己の尊厳を維持しながら安心して過ごせるよう配慮することこそが本当の意味での『最高峰のサービス』だと考えます。医療・福祉業界を目指す学生だけでなく、サービス業を志す多くの学生にも「ケア・コミュニケーション」を学んでほしいと願います。
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